用心服务千万家——金台分局宝平路派出所户籍窗口服务工作纪实

 “你好，师傅，请问您办什么业务呀？”每次走进宝平路派出所户籍室，户籍小姐姐们就会亲切的问候询问。在金台分局开展“十比十看”纪律作风教育整顿以来，宝平路派出所民辅警切实改进工作作风，牢固树立为民服务的宗旨，坚定群众利益无小事的理念。积极探索如何更好服务群众、创新服务举措、提高群众满意度等措施办法，让窗口服务再务实、再细化、再落实，以“心”换“心”，全力打造优质户籍室。

一、 深入学习，改进完善窗口工作

宝平路派出所地处城乡结合区，户籍人口情况复杂，历史档案错综繁杂。为更好开展工作，户籍室民辅警坚持不断学习，强化自身业务本领，牢记“为民服务”宗旨，努力提高服务品质，为群众提供多样化、个性化的便民服务措施，真真正正做到即收即办、特事特办、急事急办。

张春蒙是这个所的户籍民警，作为一名青年民警，从警三年来，她充分发挥着青年人的冲劲与干劲，以饱满的工作热情，刻苦学习，全身心的投入到公安工作中。

立志做新时代好青年

党的二十大为我们指明了奋斗的方向，对广大青年提出了殷切的期望。作为基层一线的青年民警，张春蒙刚入警就向党组织递交了入党申请书，并时刻对照党员标准来严格要求自己。工作中能坚持用党的科学理论武装自己，坚定理想信念，不忘从警初心使命，立志做有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的新时代好青年，在窗口单位扎实为人民服务，用实际行动回应党和人民的期望。

虚心向前辈请教

从警初期，业务生疏，为了更快更好地投入工作，她虚心向有经验的户籍民警请教，始终保持虚心好学的态度，通过多看、多问、多想，主动请教，举一反三，努力掌握各项业务知识，通过不断实践操作，她已经能够很好地将理论知识与业务工作相结合，在工作上迅速成长起来。

建立良好的学习习惯

张春蒙把学习当成生活的一部分，把它当作一种习惯进行学习。工作之余，她为自己制定了学习计划，除了不断提升业务技能，还坚持每天学习法律法规，以便更好地为人民服务。

二、 用“三心”服务模式，打造贴心户籍室

从警三年，张春蒙已经从一名刚参加工作的新警到积极分子再到预备党员，对她来说，这不光是身份角色的转变，更是心态的转变以及对自身要求的转变。

以“细心”服务让群众“放心”

11月份的一天上午，一位八旬老人来到派出所办理身份证，在办理过程中张春蒙观察到老人腿脚行动很吃力，经过与老人交流得知她所住村庄离宝平路派出所较远，又因疫情原因班车未运营，她是自己走到所里来的。考虑到路途较远，老人年纪又比较大，且又突然下起了雪，张春蒙不放心让老人独自一人走回去，在联系其家人后得知他们都被封控在小区。她积极将情况向所领导进行汇报，领导立刻安排民辅警驾驶警车将老人安全送回家中。到家后，民辅警们反复叮嘱老人下雪路滑，安心待在家里，老人感动的拉着张春蒙的手说谢谢你们啦，孩子们真好，快进来暖和暖和喝点水吧。因后续工作原因婉拒老人后，在回程路上张春蒙及时联系其家人告知现老人已安全回到家中，请放心。电话那头连连表示感谢。

“老吾老以及人之老”，关爱老人是中华民族的传统美德，一件件“小事”折射出为人民服务的“大事”，多一句关心，多一点行动，既拉近了警民关系，也排除了安全隐患，同时温暖了群众的心。从警三年来，作为一名户籍民警，张春蒙在工作中始终保持“多看一眼、多问一句、多想一步”的习惯，她用细心、真诚和热情诠释着为民服务的真谛，用实际行动践行着“人民公安为人民”的初心和使命。

以“耐心”服务让群众“舒心”

新年过后没几天，户籍室来了三位群众，说要开姐弟证明，没等民警说话，其中一个人就拿着手机怒气冲冲的拍摄，说这个证明你们必须帮我开。原来，他们专程从外省赶回来，在来所之前，他们已经跑了一些地方，但因两人户口分离太久，没有收获，民警在了解情况后，耐心解释原因，了解原委后，姐弟三人不断表示歉意，民警说“没事儿，可以理解，因为你们不了解我们的程序与规定，难免心生芥蒂，觉得是我们在为难你们，其实并不是，你们这么远跑来，我们也希望能帮你们顺利解决问题。你们把情况详细告诉我，我们尽可能帮你们找找以前的资料。”听到民警这样说，兄妹三人冷静下来积极联系以前的邻居提供相关信息，最后终于找到了一张户口老底册，能够证明姐弟关系。临走时，他们对民辅警们表示万分感谢。

其实，对于一线的公安民辅警来说，这样的例子数不胜数，有些会圆满解决，有些会留有遗憾。但不管结果如何，宝平路派出所户籍室的民辅警们都会耐心解释，积极帮他们想办法，寻找可能能解决问题的途径。对于一些有相似经历的人，民警张春蒙会隔一段时间回访一下，询问是如何解决的，以备在下一次有群众来咨询时好多提供一条途径。

以“走心”服务让群众“暖心”

辖区的杨女士因为女儿出生证明丢失，害怕女儿后面万一要出国受影响，辗转了医院派出所等多个单位，因年代久远都没有收获，情绪万分激动，民警张春蒙在得知这一情况后，了解了来龙去脉，安慰杨女士，并留下了联系方式，承诺帮她查询，不管有没有结果都会及时回复她。因为查询档案耗时耗力，平时还有正常的业务要处理，于是那一段时间里民警张春蒙一下班就会钻到档案室，一本一本的翻阅档案，并在领导的指导帮助下，跑了她女儿户口曾经所在过的其他辖区派出所与市局档案室，多翻查找，一页一页的翻看，断断续续历时两个多月，期间和杨女士始终保持着沟通，并帮她咨询了女儿异地身份证、通行证办理手续等事宜，最终在查询400多本档案后找到了杨女士女儿的相关资料副页。找到资料的那一刻，民警欣喜万分，第一时间联系了杨女士，并复印了档案小心存放。那一刻她觉得自己的努力没有白费，也没有辜负群众的信任。杨女士来所后激动的表示感谢，在那之后，时不时的就会打电话来找小张，告诉她女儿最近回来了，她给女儿说宝平路所的姐姐人可好了，是你学姐。真的太感谢了……

在日常工作中，经常有群众因为对户籍政策不理解而产生误会。每到这个时候，宝平路派出所户籍室的民辅警都会耐心解释，并帮忙梳理思路，寻找解决问题的可能途径。

三、 服务“零距离”，开通“上门服务”与“线上服务”双通道

金台分局宝平路派出所户籍室始终坚持为民服务“零距离”，用心用情对行动不便的困难群众开展上门服务，对因工作等原因而无法及时到所办理事项的群众开展线上服务，切实的解决了群众遇到的问题和困难。

辖区群众小赵的身份证到期了无法办理残疾认证，又因为身体原因不能到派出所换领证件，小赵的父亲赵大爷忧心忡忡的来到户籍室寻求帮助，户籍民警一边安慰老人不要着急，一边核实相关身份信息，确认无误后决定启动身份证办理特别通道，上门为小赵采集身份信息。信息采集过程中，因条件限制，所采集的照片不一定符合标准，因此多拍一张就多一点成功的可能，到场的民警们想尽一切办法，耐心安抚小赵情绪，帮助其整理衣服、调整角度，拍摄了多张照片。同时在拍摄过程中，民警张春蒙了解到赵大爷家属于低保户，便向其讲述了相关的减免政策，并在办理证件时耐心指导他填写了减免单，赵大爷看着儿子的身份证办理信息提交成功，非常高兴，激动地对我们民辅警表示感谢。

为了方便群众咨询业务少跑路，户籍民警张春蒙专门注册了一个名叫“户籍千万家”的微信号，既方便解答群众日常咨询与异地事项的受理，又能够及时与辖区村庄、福利院等部门建立沟通机制，为行动不便人员提供上门服务，还提供了错时预约机制，让办事群众能够提前预约办理，错开高峰期，节约时间，避免长时间的等待。无论是上班还是下班，只要有群众进行咨询，她都会认真答复，做到了实实在在把群众的事放在心坎上。

在一次通过微信沟通时，得知福利院有位老人因为一直没有办理过二代身份证，从而不能及时入院治疗，接到老人去世的消息，张春蒙的心久久不能平复，为了避免类似的事情再次发生，她当天晚上就做决定要联系福利院工作人员主动为没办过二代身份证的人统一上门服务。

浙江宁波的于先生因家人二十年前去世，相关资料丢失，现办理业务需要开具证明，但因路途遥远且时间久远不知道能否正常开具到证明，抱着试一试的想法联系了老人家去世前的户口所在地宝平路派出所户籍室，民警张春蒙在了解到情况后，热情地通过微信解答、电话联系，成功核实了相关资料，并承诺帮其寄回证明，让于先生非常感动，称赞道我们民警是真心为百姓服务的好警官。

宝平路派出所民辅警在日常工作中，认真落实各项便民利民措施。当有书写困难的群众独自来办理业务时我们民辅警会帮忙填写资料；对于因疾病原因无法正常办理业务的来所群众我们会尝试多种办法帮其采集信息；当有居民因非必要材料没带齐时，我们会容缺受理，优先解决问题……时时刻刻谨记“群众事无小事”，真真正正做到了“让群众少跑腿”，切实解决了群众业务办理手续中“来回跑、折返跑”的实际困难，进一步提升了人民群众的获得感和满意度。

从警三年来，作为一名预备党员，民警张春蒙说自己收获了很多温暖与帮助，领导同事们的耐心教导让她得以成长，就像《守护解放西》中说的那样“不同于奔波在一线的治安民警，户籍民警，更像是辖区公安图鉴中，最细腻的针脚，生老病死，嫁娶学迁，一位居民，在人生所经历的每一个阶段，都会与我们有着密切的联系。”她知道自己还在路上，还有许多事情要和身边优秀的前辈同事们请教学习，这条路上会有感谢，会有微笑，也会有误解，但她一直坚信“真诚是必杀技”。只要用真心去对待，互相理解、换位思考，不断坚持为群众办实事、解难题，深入了解群众所思所想、所愿所盼，切实把实事办好，把好事办实，办到群众心坎上，从而搭起民意的“连心桥”，让公安工作更有温度更有力度。